服务无止境科技自有光 ——10086背后的科技工作者们

有这样一群人

他们是10086专业服务的科技专家

【资料图】

默默无闻 攻坚克难

只为给用户带来更加美好的数智体验

我就想安静地做点对用户有用的技术

王印森|系统架构师|高级专家

初遇王印森,是个低调不愿过多曝光的IT大牛。他笑笑说,我就想安静地做点对用户对公司有用的技术。再访王印森,从他的谈吐里感受到他对专业的执着和对技术不断革新的追求。三问王印森,致力于提供最敏捷、高效、稳定的交付支撑能力,助力提升客户服务体验,是他的心中所愿。就是这样的一位高级专家,他的工作与公司高质量可持续发展息息相关。

强大算力有他。稳定的底层能力,是服务好近十亿用户的“第一道保障线”。他带领技术人员采用云原生技术,提供秒级响应,简化上云成本,让系统运行和技术研发可以像使用“水电”一样使用IT资源,让客服系统交付更简单、运行更稳定。

改革创新有他。先进的技术可以为用户提供感知更好、效率更高的服务,服务也反向驱动技术持续演进,海量的用户访问、秒级的快速响应等场景下的高质量客户服务诉求都要求技术持续改进迭代,以适应发展需要。

提升体验有他。秒级扩容以及分钟级的超远距离双中心设计,可实现底层故障时无感知切换,同时实时发现并修复用户在使用过程中的白屏、卡顿、响应慢等影响用户感知的问题,提升使用满意度。

危难时期有他。为做好特殊时期居家坐席支撑和运营保障,王印森主动承担责任,两周内紧急支撑了11套居家坐席桌面云集群建设,提供了1万余个居家桌面供坐席人员使用,支撑了1274名研发人员居家研发协同。

在他身上可以看到自信和低调的最优组合,看到功成不必在我、功成必定有我的决心。

人工智能“飞入寻常百姓家”

赵江江算法工程师|“大数据与人工智能”高级专家

“新一代人工智能正在全球范围内蓬勃兴起,为经济社会发展注入了新动能,正在深刻改变人们的生产生活方式。”

如何让人工智能“飞入寻常百姓家”,需要那么一群人,在寻求真理的路上“绝知此事要躬行”,赵江江就是其中一名。

他负责AI核心算法研发工作,聚焦语音、语义、人机交互等领域,参与规划构建了中国移动在线营销服务中心自有核心AI算法能力,让AI技术在移动用户服务中扮演着越来越重要的角色。

以“智”提“质”:如何精准识别用户意图,理解对话语境,提供准确的答案和建议?

以“智”促“优”:如何让用户与数字员工对话时感受到“拟人化”的服务,避免机器人模式化的回答?

以“智”谋“祉”:如何根据用户特征和使用习惯进行实时分析,为用户提供“千人千面”的个性化服务?

这些问题一一摆在了赵江江的面前。他带领算法团队迎难而上,探索新技术、新方法,逐步提高算法的可靠性和效能,解决算法精准度和响应速度,最终成功将“人机交互”的多项核心能力,广泛应用于智能语音、视频客服、智能应答、智能质检、用户洞察等场景,部署超2.3万路语音引擎,60余套对话引擎,利用AI算法,为客户服务系统装上“智慧大脑”,知你所需,懂你所想。

将“孤岛”连接为一朵“霓云”

王文敏 系统架构师|高级专家

“由于设备局限性,各省10086处于业务孤岛和信息孤岛,很难进行语音业务以外的业务拓展和融合…”,面临呼叫系统技术老化、升级需要很长的周期和庞大的运维费用以及无法掌握核心知识产权这些痛点,王文敏心中不由感慨万分。

从无到有设计并要实现全网统一,巨大的挑战下,王文敏没有退缩,他带领团队,迎难而上,夜以继日,不断尝试。经过3个大版本、30多个小版本的迭代完善,王文敏和他的团队终于将全国各省的业务“孤岛”连接为一朵“霓云”。通过自研,以媒体下沉、边缘计算、控制集中为导向,建设了融合通信平台(UCP:Union Communication Platform)。

新一代UCP实现了全国10086业务统一、运营统一、数据统一、调度统一。尤其在极端情况下(如疫情、自然灾害等),UCP通过全国话务运营调度,实现服务永远在线。

王文敏喜悦地分享着成果:“UCP是目前全球最大的单体呼叫平台,产品的可靠性和可用性常年在99.99%以上...”

“孤岛”变“霓云”也获得中国移动集团科技进步奖、业务服务创新奖、行业管理创新奖等多个大奖。王文敏说:“技术的目的是服务于用户,让用户少跑几步路、少说几句话、少花费一些时间,用技术手段帮助用户解决问题,并给用户最好的体验。”

从“听”的温柔到“看”的美丽

李胜辉 团队负责人|高级技术专家

“您好!这里是中国移动,请问有什么可以帮您?”

当用户拨打10086,从手机里传递出温柔声音的同时还能通过5G视频服务看到详细的信息界面,又或是亲切的客服人员时,这从“听到”到“看到”的背后,是李胜辉他们前沿的思考及创新性设计的实现。

移动互联网时代,单一的语音形态客户服务已不能全面满足用户需求,尤其是在沟通方式趋向视频交互的大环境下,如何为移动用户提供更直接的视频服务是技术专家们思考的课题。

中国移动5G视频客服属于行业内首创,在研发过程中手机终端兼容性是一个巨大的挑战。李胜辉并没有因此而退缩,他和团队攻坚克难,通过协同芯片和终端厂商等整个产业链,针对客户服务的具体场景进行端到端梳理并完成技术攻关,最终形成10余项行业技术标准,同时在视频内容生产上,创新研发了可将网页实时绘制成视频的能力,满足产品能力规模化推广的需求。

目前中国移动10086的5G视频客服2.0已在部分省市上线,新增触屏交互和远程辅助功能,在基础业务查办、远程操作指引、实物展示产品等应用场景大放异彩。围绕“简单业务互联网化、复杂业务热线视频化”的,让业务展示更直观、服务交互更直接、信息获取更高效、家宽故障排查更快捷,有效提升用户满意度。

李胜辉自豪地说:“5G视频客服是全球首套商用的基于通信网的的视频客服系统,实现了在全球客服领域的创新和引领,目前已经在全国完成部署应用,打造了“视、听、说、触”能力一体的多媒体智能门户,为客户提供全媒体、数智化、便捷性、亲切感的“远程智慧服务”。

面对这些突破性的科技成果,李胜辉并没有止步于此,对于未来的思考,他说:“希望在不久的将来,虚拟客服也可以照进现实,基于未来的6G+AICDE+XR技术,构建全息客户服务平台,打造沟通“零距离”的美好数智生活”。

点亮智慧火炬,传递科技力量

他们是中国移动客户服务现代化的基石

以技术创新促能力升级

以品质服务为用户满意

仰之弥高,钻之弥坚

在今天这个特殊的纪念日里

致敬中国移动所有科技工作者

关键词： 中国移动 数智体验 科技工作者 通信系统